Copiar al cliente en una conversación entre proveedores

Una de las peores cosas que te puede pasar como Director Creativo es verte envuelto en un fuego cruzado. Todo el mundo puede salir escaldado. Para ponernos en situación imaginemos que estamos dando servicio desde hace poco a un cliente. Es un cliente importante, de prestigio, que demanda seriedad y exige que el trabajo esté hecho en perfectas condiciones.

Imaginemos que hemos entrado en ese cliente quitándole parte de su negociado a otro proveedor que ya tenían con el que tiene que compartir proyecto. Que sepáis, y eso lo digo ya hablando desde la experiencia, que partís de un lugar que ya es un marrón en toda regla. El que ha tenido que ceder parte del proyecto tiene un ataque de cuernos que no veas. Y se va a esforzar muy mucho en hacerle ver al cliente que estás haciendo mal tu trabajo.

Esta situación es más común de lo que parece. Es un mal endémico de la comunicación publicitaria. A lo mejor cambian los actores, o cambia el sector, e incluso puede llevarse a un terreno más pequeño en el día a día de un departamento creativo. Pero es el clásico conflicto que hay que gestionar de alguna forma.

En el primer caso nosotros somos los criticados y todo lo que nos llega es un feedback negativo. Sabemos de buena tinta que quien hay detrás de las críticas es la otra agencia. ¿Qué hacemos?

Por supuesto defendernos. Siempre hay un por qué en la toma de decisiones y cuando se han tomado decisiones con profesionalidad y conocimiento de causa, generalmente, el otro queda en evidencia. Y eso ha ido pasando. Lo malo es que tiene como consecuencia que se recrudecen las hostilidades. Las críticas cada vez son más furibundas. Y cada vez hay que dar más explicaciones. Llegados a ese punto, lo que a mi me ha servido es dar un golpe en la mesa, insinuar que yo también me puedo poner a corregir el trabajo que hace el otro proveedor (todo esto dejándolo caer, sin decirlo directamente) y asegurarme de que el cliente está contento con el trabajo.

Y el cliente lo está. Así que nada mejor que dejar a que el otro proveedor se pase de listo y en consecuencia de largo. Ya está pasando. En realidad yo no quiero su parte (llevan la típica parte técnica pesada y laboriosa que no me interesa lo más mínimo), así que mi recomendación es dedicarte a lo tuyo y pasar de lo demás.

Tenía un jefe que decía que lo mejor que se podía hacer era cuidar del jardín de uno. Que daba igual cómo tenían los demás su jardín. Que lo único que debía preocuparme era que la gente al pasar por delante de mi puerta dijese siempre “qué bonito tiene el jardín este tío”. Y a eso me limito y os puedo asegurar que va bien y además, es la actitud correcta en caso de conflicto.

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